SERVICE & KOMMUNIKATION

Interne Kommunikation –

das Fundament jedes Projekts

Die wichtigste Zielgruppe zuerst: die eigene Belegschaft

In Digitalisierungsprojekten ist die Versuchung groß, sofort an die Bürgerinnen und Bürger oder die technischen Lösungen zu denken. Doch aus meiner Erfahrung gilt: Wenn die Kolleginnen und Kollegen nicht mitgenommen werden, geht das Projekt nicht gut. Sie sind die erste und wichtigste Zielgruppe – nicht nur aus Loyalität, sondern weil sie das Projekt im Alltag umsetzen und nach außen tragen.

Frühzeitige Ankündigung & offene Fragerunden

Nichts ist schlimmer als eine Veränderung, von der man zu spät erfährt. Deshalb informiere ich früh – am liebsten persönlich, z. B. in der Teamrunde.
In diesem ersten Schritt geht es nicht um Details, sondern um Haltung und Orientierung:

  • Was kommt auf uns zu?
  • Was ist der Zeitrahmen?
  • Wer ist Ansprechpartner?

Offene Fragerunden helfen, Sorgen früh aufzufangen, Missverständnisse zu vermeiden und Vertrauen aufzubauen.

Schriftliche Erläuterungen als Grundlage

Nach der ersten Ankündigung folgen strukturierte, schriftliche Informationen – klar, verständlich, mit dem Fokus auf Relevanz.
Beispielhafte Inhalte:

  • Welche Änderungen ergeben sich konkret für wen?
  • Welche Aufgaben bleiben gleich?
  • Welche Vorteile bringt das Projekt?

Ziel ist es, dass alle eine verlässliche Grundlage haben – schwarz auf weiß, zum Nachlesen.

Schulungen zum richtigen Zeitpunkt – nicht zu früh, nicht zu spät

Schulungen plane ich kurz vor dem Projektstart, damit das Gelernte nicht wieder verpufft.
In den Schulungen zeige ich die neuen Funktionen live und ermögliche Fragen direkt an der Anwendung.
Wenn nötig, wird im Anschluss eine individuelle 1:1-Begleitung angeboten – insbesondere bei komplexeren Fällen oder für Kolleg*innen mit Unsicherheiten.

Materialien & Multiplikatoren

Parallel zur Einführung stelle ich:

  • Erklärvideos
  • Bildschirmaufnahmen
  • Kompaktanleitungen

in einer zentral zugänglichen Ablage zur Verfügung.
Zusätzlich setze ich auf Multiplikatoren: pro Team mindestens eine Person, die andere unterstützt, Fragen bündelt und Rückmeldungen gibt.
Das entlastet und schafft eine niedrigschwellige Anlaufstelle im Alltag.

Nachjustieren gehört dazu

Trotz bester Vorbereitung gibt es immer Rückfragen, Irritationen oder technische Stolperstellen.
Das ist normal. Wichtig ist, genug Zeit und Raum für Nachjustierungen einzuplanen – ohne das Gefühl von Scheitern.
Gute interne Kommunikation ist nie einmalig, sondern ein laufender Prozess – bis die neue Lösung zur Routine wird.

Externe Kommunikation

Bürger*innen nicht allein lassen

Digitalisierung bedeutet Veränderung – auch für Bürger*innen.
Deshalb sollte externe Kommunikation nicht erst nach dem Projektstart beginnen, sondern integraler Bestandteil jeder Einführung sein.
Aus meiner Erfahrung hat es sich bewährt, früh zu überlegen:

Wer wird vermutlich überfordert sein?
Welche Fragen sind zu erwarten – und von wem?
Wie viel Unterstützung braucht es wirklich?

Die Antwort lautet fast immer: mehr, als man denkt – aber gut machbar, wenn man es clever organisiert.

Technischer Support – nicht bei der Fachsachbearbeitung abladen

Nach der Einführung eines neuen digitalen Verfahrens (z. B. Online-Antragsverfahren) besteht der Großteil der Rückfragen nicht aus fachlichen Anliegen, sondern aus technischen Hürden:

  • „Ich komme nicht weiter bei der Eingabe.“
  • „Mein PDF lässt sich nicht hochladen.“
  • „Wie unterschreibe ich digital?“

Diese Fragen gehören nicht auf den Schreibtisch der Sachbearbeitung, die in dieser Phase meist selbst mit der Umstellung und der Einarbeitung beschäftigt ist.

Stattdessen ist es sinnvoll, dass das Projektteam selbst (oder ein dediziertes Support-Team) diese Fragen übernimmt – zielgerichtet, freundlich, geduldig.
 Denn niemand kennt das neue System besser als das Team, das es eingeführt hat.

Hotline mit Linienschaltung: Einfach, aber extrem wirksam

Ein besonders wirkungsvoller Hack war bei uns die Einführung einer Telefon-Hotline mit Linienschaltung.
So funktioniert’s:

  • 3–4 Personen sind in der Supportphase benannt.
  • Ruft jemand an, klingelt es der Reihe nach bei ihnen – bis jemand abnimmt.
  • Kein Bürger läuft ins Leere, und die Last wird gleichmäßig verteilt.

Wenn man diesen Service werktags ganztägig anbietet, sendet man ein klares Signal: Wir sind erreichbar. Wir helfen.

Das schafft Vertrauen und Entlastung – sowohl für Bürger*innen als auch für die Fachabteilungen.


Nach meiner Erfahrung ebbt der Ansturm nach einigen Wochen deutlich ab.
Ab etwa Monat 6 normalisiert sich das Supportaufkommen.

Top-Level: Video-Support mit Bildschirm-Teilen

Wer ein echtes Upgrade bieten will, richtet zusätzlich einen dauerhaft geöffneten Videokonferenzraum mit Warteraum ein.

Der Ablauf:

  • Zuerst erfolgt die telefonische Beratung.
  • Reicht diese nicht aus, wechselt man in den Video-Raum.
  • Mit Bildschirm-Teilen kann man exakt sehen, woran es scheitert – und gemeinsam Lösungen finden.

Das ist kein Hexenwerk – aber ein echter Gamechanger in Sachen Servicequalität.
Gerade für Menschen mit wenig digitaler Routine ist diese persönliche Begleitung oft entscheidend.

Homepage & FAQ – nicht vergessen, aber nicht überschätzen

Natürlich sollten Informationen auch online verfügbar sein:

  • Kurze Erklärtexte
  • Screenshots
  • Links zu hilfreichen Anleitungen
  • Ein FAQ mit den häufigsten Fragen

Letzteres lässt sich mithilfe von KI schnell und treffsicher erstellen, wenn man Zugriff auf echte Nutzerfragen hat.

Aber klar ist auch:


Eine gute Hotline ersetzt keine Homepage – aber eine Homepage ersetzt nie den direkten Draht.
Deshalb ist die Kombination aus persönlicher Hilfe und schriftlicher Unterstützung ideal.


SERVICE & KOMMUNIKATION

Kommunikation mit anderen Dienststellen

beteiligt, aber nicht bestimmend

Digitalisierungsprojekte betreffen oft mehr als nur das eigene Haus.
Ob andere Dienststellen, öffentliche Einrichtungen oder externe Verwaltungsakteure – sie alle haben ein Interesse, eine Meinung oder eine gewachsene Struktur, die „bitte so bleiben soll“.

Doch aus meiner Erfahrung ist genau das eine der größten Stolperfallen im Projektverlauf:

Beteiligung ist wichtig. Aber zu viele Kompromisse machen Projekte kaputt.

Frühzeitig einbinden – aber mit klarer Führung

Natürlich sollten andere betroffene Stellen rechtzeitig informiert und eingebunden werden.
Sie können wertvolle Hinweise geben – auf rechtliche Vorgaben, bewährte Verfahren oder notwendige Schnittstellen.


Doch genauso wichtig ist:

  • Die Projektleitung definiert das Ziel.
  • Die Projektstruktur ist nicht verhandelbar.
  • Änderungen erfolgen nicht aus Höflichkeit oder Harmonie, sondern wenn sie sachlich notwendig und nutzbringend sind.


Warum das kritisch ist:

Viele Stellen, die nicht unmittelbar betroffen, aber irgendwie involviert sind, möchten oft:

  • eigene Strukturen bewahren
  • Veränderung möglichst geringhalten
  • eigene Standards durchsetzen

Das ist verständlich – aber in Projekten mit klarer Zielsetzung kann das schnell zu Verzögerung, Verkomplizierung und Stillstand führen.


Mein Grundsatz:

Customer first.
Erst der Kollege, dann der Bürger – und erst danach die weiteren Stakeholder.

Das heißt:

  • Interne Teams brauchen tragfähige, einfache Prozesse.
  • Bürger*innen brauchen verständliche, funktionierende Lösungen.
  • Alle weiteren Anforderungen ordnen sich diesem Ziel unter.


Klarheit statt Koalition

Es hilft, von Anfang an transparent zu kommunizieren, wofür Beteiligung gebraucht wird – und wofür nicht.

Beteiligung bedeutet:

  • Anregungen aufnehmen
  • Risiken besprechen
  • Schnittstellen prüfen

Aber: Beteiligung bedeutet nicht, dass jede Stelle ein Vetorecht erhält oder die Richtung des Projekts mitbestimmt.
Die Verantwortung liegt bei der Projektleitung – und diese sollte man auch wahrnehmen.


Fazit

Gute Projektkommunikation gegenüber anderen Dienststellen bedeutet:

  • rechtzeitig informieren
  • klar führen statt harmonisieren
  • kritisch prüfen statt übernehmen

Denn wer versucht, es allen recht zu machen, verliert am Ende das Wichtigste:


Ein funktionierendes, benutzerfreundliches Ergebnis für die, die es wirklich brauchen.